Customer Effort Score: Mengukur Kemudahan Layanan dalam Produk Keuangan & Kripto

Customer Effort Score (CES) menjadi salah satu metrik penting yang digunakan berbagai perusahaan untuk memahami seberapa mudah pelanggan menyelesaikan suatu tugas. 

Di era layanan digital terutama pada industri keuangan dan kripto—kemudahan tidak lagi sekadar nilai tambah, tetapi menjadi fondasi kepercayaan. 

Ketika sebuah aplikasi mampu membuat proses penting seperti registrasi, deposit, atau transaksi menjadi ringkas dan mudah, pengalaman pengguna meningkat, loyalitas pun tumbuh. 

Artikel ini akan membantu kamu memahami apa itu CES, cara kerjanya, serta bagaimana metrik ini dapat diterapkan secara efektif pada UX aplikasi keuangan dan kripto.

 

Apa Itu Customer Effort Score?

Customer Effort Score adalah metrik yang mengukur tingkat kemudahan yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah produk, proses, atau layanan tertentu. 

Biasanya, CES diukur menggunakan pertanyaan survei sederhana seperti “Seberapa mudah pengalaman kamu saat menyelesaikan tugas ini?” yang dijawab melalui skala 1–7 atau 1–10. Semakin rendah upaya yang diperlukan pelanggan, semakin baik skor yang dihasilkan.

Konsep CES lahir dari pemahaman bahwa pelanggan lebih cenderung setia kepada brand yang membuat perjalanan mereka sederhana. Dalam banyak studi pengalaman pelanggan, kemudahan terbukti memiliki korelasi lebih kuat terhadap loyalitas dibanding sekadar kepuasan. 

Ketika pengguna merasa tidak perlu mengulang langkah berulang, tidak bingung, dan tidak menghadapi hambatan berarti, mereka akan menganggap layanan tersebut dapat diandalkan.

Pada industri kripto yang berkembang cepat, CES menjadi semakin relevan. Banyak pengguna baru yang belum familiar dengan konsep blockchain, wallet, atau trading. 

Jika aplikasi berhasil meminimalisasi friksi dalam setiap proses, peluang pengguna untuk bertahan semakin tinggi.

 

Fungsi Customer Effort Score bagi Bisnis

CES bukan sekadar angka; ia adalah sinyal yang menggambarkan kondisi pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Berikut beberapa fungsi penting CES yang sering dimanfaatkan perusahaan:

Pertama, CES membantu mengetahui titik friksi yang menghambat pengalaman pengguna. Misalnya, jika banyak pelanggan memberikan skor rendah setelah melakukan proses KYC, itu menandakan proses verifikasi terlalu rumit atau instruksi kurang jelas.

Kedua, CES berperan sebagai indikator kualitas layanan dukungan. Jika proses menghubungi customer support dianggap sulit, pengguna berpotensi merasa frustrasi dan akhirnya berpindah layanan.

Ketiga, CES dapat menjadi alat evaluasi efektivitas perubahan produk. Ketika aplikasi memperbarui fitur deposit atau menambahkan sistem navigasi baru, perubahan skor CES dapat membantu menilai apakah pembaruan tersebut benar-benar membuat pengalaman pengguna lebih mudah.

Keempat, CES memberi data konkret bagi tim UX, produk, dan customer support untuk merancang solusi yang tepat sasaran. Tanpa metrik seperti CES, keputusan sering kali hanya berdasarkan asumsi.

Ketika digunakan secara konsisten, CES menciptakan budaya perbaikan berkelanjutan yang berfokus pada kebutuhan dan kenyamanan pengguna. Ini menjadi keunggulan kompetitif penting, khususnya bagi industri yang padat fitur seperti fintech dan kripto.

 

Cara Mengukur Customer Effort Score

Mengukur CES tergolong mudah karena format pertanyaannya sederhana. Namun, penyusunannya tetap perlu strategi agar jawaban yang terkumpul relevan dan kredibel. Ada beberapa langkah utama dalam pengukurannya.

Pertama, tentukan momen atau titik kontak yang ingin diukur. CES tidak harus diberikan untuk seluruh perjalanan pengguna. Ia lebih efektif ketika diterapkan pada langkah krusial seperti proses registrasi, deposit, penarikan, penyelesaian masalah, atau penyelesaian transaksi.

Kedua, susun pertanyaan survei yang jelas dan ringkas. Salah satu format paling populer adalah “Seberapa mudah usaha yang kamu keluarkan untuk menyelesaikan proses ini?” dengan skala Likert 1–7 atau 1–10. Skala ini memberikan fleksibilitas analisis sekaligus mudah diinterpretasi pengguna.

Ketiga, pilih waktu yang tepat untuk mengirimkan survei. Umumnya survei dikirim segera setelah pengguna selesai melakukan suatu tindakan agar jawabannya masih segar dan akurat. 

Misalnya, setelah pengguna berhasil membuka akun atau menyelesaikan deposit pertama.

Keempat, analisis hasilnya dengan menghitung rata-rata skor. Skor rendah menunjukkan pengguna merasa proses sangat mudah, sedangkan skor tinggi mencerminkan tingkat kesulitan yang besar. Tujuannya adalah menjaga skor agar tetap berada di area rendah.

Kelima, gabungkan data CES dengan feedback kualitatif ketika memungkinkan. Angka dapat menunjukkan gejala, tetapi komentar pengguna memberikan konteks yang lebih mendalam untuk memahami akar masalah.

 

Penerapan CES pada UX Aplikasi Keuangan dan Kripto

Aplikasi keuangan dan aplikasi crypto memiliki kompleksitas yang lebih tinggi dibanding aplikasi umum karena menyangkut keamanan, regulasi, serta konsep finansial yang teknis. Di sinilah CES memainkan peran strategis untuk membantu memahami apakah desain UX benar-benar mempermudah pengguna.

Pertama, CES dapat diterapkan pada proses onboarding. Banyak pengguna pemula yang kesulitan memahami langkah-langkah awal seperti verifikasi identitas atau pembuatan wallet. 

Dengan menilai CES pada tahap ini, tim produk dapat melihat apakah instruksi cukup mudah dan alur pendaftaran tidak membingungkan.

Kedua, CES dapat mengukur pengalaman transaksi. Di aplikasi kripto, transaksi seperti membeli aset, menjual, atau melakukan swap harus jelas dan aman. 

Jika pengguna merasa prosesnya rumit, berpotensi terjadi kesalahan yang merugikan. Perbaikan berdasarkan CES dapat meningkatkan rasa percaya pengguna.

Ketiga, CES relevan untuk fitur edukasi dan navigasi. Misalnya, pengguna baru mungkin membutuhkan panduan mengenai apa itu blockchain atau cara membaca chart. CES dapat menunjukkan apakah materi edukasi cukup membantu atau perlu dibuat lebih sederhana.

Keempat, CES dapat diterapkan pada sistem bantuan. Dalam dunia kripto, pengguna sering menghadapi pertanyaan seputar deposit jaringan tertentu, kegagalan transaksi, atau keamanan akun. 

Jika support center dianggap sulit digunakan, hal ini akan berdampak langsung pada persepsi keseluruhan terhadap aplikasi.

Kelima, CES bermanfaat untuk mengukur efektivitas update fitur. Misalnya, platform menambahkan metode deposit baru atau memperbarui tampilan trading. CES dapat menunjukkan apakah perubahan tersebut benar-benar membuat pengguna lebih nyaman atau justru menciptakan hambatan baru.

Ketika diterapkan dengan benar, CES dapat menjadi peta jalan yang membantu aplikasi keuangan dan kripto menciptakan layanan yang lebih mudah, intuitif, dan ramah bagi semua kalangan.

 

Kesimpulan

Customer Effort Score adalah metrik sederhana namun sangat kuat untuk memahami seberapa mudah pengguna berinteraksi dengan sebuah layanan.

Dalam konteks aplikasi keuangan dan kripto, CES membantu perusahaan mengidentifikasi hambatan pengguna, mengevaluasi kualitas layanan, dan merancang pengalaman produk yang lebih efisien.

Dengan menggabungkan desain UX yang baik dan evaluasi CES secara konsisten, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas serta kepercayaan pelanggan dalam jangka panjang.

 

Itulah informasi menarik tentang Customer Effort Score: Mengukur Kemudahan Layanan Digital  yang bisa kamu dalami lebih lanjut di kumpulan artikel kripto dari Indodax Academy. Selain mendapatkan insight mendalam lewat berbagai artikel edukasi crypto terpopuler, kamu juga bisa memperluas wawasan lewat kumpulan tutorial serta memilih dari beragam artikel populer yang sesuai minatmu.

Selain update pengetahuan, kamu juga bisa langsung pantau harga aset digital di Indodax Market dan ikuti perkembangan terkini lewat berita crypto terbaru. Untuk pengalaman trading lebih personal, jelajahi juga layanan OTC trading dari Indodax. Jangan lupa aktifkan notifikasi agar kamu nggak ketinggalan informasi penting seputar blockchain, aset kripto, dan peluang trading lainnya.

Kamu juga bisa ikutin berita terbaru kami lewat Google News agar akses informasi lebih cepat dan terpercaya. Untuk pengalaman trading mudah dan aman, download aplikasi crypto terbaik dari INDODAX di App Store atau Google Play Store.

Maksimalkan aset kripto kamu dengan fitur INDODAX staking crypto, cara praktis buat dapetin penghasilan pasif dari aset yang disimpan. Segera register di INDODAX dan lakukan KYC dengan mudah untuk mulai trading crypto lebih aman, nyaman, dan terpercaya!

 

Kontak Resmi Indodax
Nomor Layanan Pelanggan: (021) 5065 8888 | Email Bantuan: [email protected]

 

 

Ikuti juga sosial media kami di sini: Instagram, X, Youtube & Telegram

 

FAQ

1. Apa itu Customer Effort Score?
   Customer Effort Score adalah metrik yang mengukur tingkat kemudahan pengguna saat menyelesaikan suatu tugas dalam layanan atau aplikasi.

2. Bagaimana cara menghitung CES?
   CES dihitung dari jawaban survei yang menggunakan skala 1–7 atau 1–10, lalu dirata-rata.

3. Mengapa CES penting untuk aplikasi kripto?
   Karena industri kripto sering kompleks, CES membantu memastikan aplikasi tetap mudah digunakan oleh pengguna baru maupun berpengalaman.

4. Kapan waktu terbaik mengirim survei CES?
   Segera setelah pengguna menyelesaikan suatu tindakan, seperti deposit, registrasi, atau penyelesaian masalah.

5. Apakah CES bisa digunakan bersama metrik lain?
   Ya, CES sering digunakan bersamaan dengan NPS dan CSAT untuk analisis pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif.

 

  

 

Author:  RZ